Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

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Was BP und die Banken verbindet: Was taugt Social Media im Krisenmanagement?

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Die US-Regierung verliert allmählich (ganz) die Geduld mit dem Ölmulti, und dessen “kleinen Ölteppichen”. Ein umwelttechnischer Supergau kündigt sich an, der sich auch medientechnisch kaum mehr eindämmen lässt, berichtet Spiegel online hier

Ein kritisches Update, wie BP die PR-Armada auffährt, gibt auch dieser Artikel hier auf heute.de:

http://www.heute.de/ZDFheute/inhalt/16/0,3672,8073040,00.html

Auch in der Blogosphäre weitet sich die Resonanz allmählich aus, siehe den ganz neuen Eintrag von Klaus Eck auf PR-Blogger:

http://klauseck.typepad.com/prblogger/2010/05/bp-setzt-in-der-krisenpr-auf-transparenz.html

Wer sehen will, wie British Petrol (BP) sich via “Social Media” mit der Ölkrise in den USA konfrontiert sieht, findet auch auf dem Weblog von Ed Wohlfahrt eine kleine Review – er bezweifelt mit einiger Berechtigung, dass es sich bei BP um eine “Best Practices der Online Krisen PR handelt”:  

http://edwohlfahrt.blogs.com/blogdog/2010/05/online-krisenkommunikation.html

Heute kommt es so offensichtlich nicht mehr nur darauf an, Social Media Kanäle zu “bespielen”. Viel wichtiger ist es, sie mit den richtigen Inhalten und Botschaften zu bespielen. Und das wird in der Krise deutlicher als irgendwo sonst. Zu sagen, wow, die machen aber eine tolle Social Site zur Ölpest ist der erste Schritt. Der zweite lautet jedoch: Gut, und was genau wird über diese Kanäle kommuniziert?! Das was ein Global Player wie BP tut, das was er sage und das was er nicht sagt, liegt nicht zuletzt dank sozialer Medien auf der Goldwage. Nicht mehr länger nur auf der Goldwaage einer Handvoll Redakteure, nein! auf der Goldwaage der Massen, um genau zu sein.

Nun ja, bevor wir die Argumente kurz vertiefen, zunächst ein weiterer Link, der zeigt, wie BP Social Media versteht und gerne “exklusiv” nutzen möchte:

http://www.netzfundbuero.de/2010/05/07/bp-nutzt-social-media-fur-schadensbegrenzung/

Dagegen zeigt BP gerade,wie man Social Media gekonnt einsetzt: Nach dem Deepwater-Horizon-Desaster hat das Unternehmen umgehend eine Facebook-Seite eingerichtet. Alle neuen Infos zum Sachstand gehen zuerst über FB und Twitter raus.

Quelle: Netzfundbüro

Das klingt gut, der Ölmulti redet doch ständig mit den Betroffenen, er kommuniziert aktiv mit dem Bürger. Tut er das wirklich? Es sieht derzeit nicht gut aus: Was wir jetzt brauchen, ist ein amerikanischer Traum, wie ihn nur die entsprechend dafür zuständige Fabrik Hollywood schreiben kann. 

Und da naht schon Kevin Kostner, der Retter von “Waterworld” (einem vor Jahren leicht gefloppten Filmprojekt), der jetzt mit seiner Unterwasser-Firma das Loch endgültig stopfen will:

http://www.westline.de/nachrichten/topnews/Kevin-Costner-will-Oelpest-im-Golf-von-Mexiko-bekaempfen;art942,152409

Der “Medienenten” sind es nun wirklich genug. Nicht nur der amerikanische Traum droht ebenso zu versagen wie der europäische Einigungswille angesichts von offenen Verschuldungsrechnungen zu erlahmen droht. Die Glaubwürdigkeit von Institutionen, und dem Staat allgemein als Problemlöser, steht ebenso auf dem Spiel wie jene der Konzerne.

Die Analogien von Social Media zwischen dem Ölkonzern BP und den Banken sind ohnehin kaum mehr zu übersehen. Es sind folgende:

- Banken und Ölmulti BP stecken in einer gesellschaftlichen Akzeptanzkrise

- Social Media wird folglich defensiv eingesetzt, wenn es nicht mehr anders geht

- Das Krisenmanagement erfolgt nicht unter völliger Offenlegung der Fakten, sondern häppchenweise, je nachdem, was der Öffentlichkeit mitgeteilt werden muss

-  Social Media ist somit eher als verlängerte Vertriebsabteilung anzusehen, statt dass es der  Transparenz und Aufklärung dient, und zwar auf Augenhöhe mit der Öffentlichkeit

- …. die Liste ist eigentlich ziemlich lang und könnte beliebig fortgesetzt werden

- … der letzte Punkt: Monopole und Konzerne kommunizieren nicht gerne über offene und an den Flanken ungeschützte Social Media Kanäle, weil sie deren marktbeherrschende Stellung und ganz allgemein die Hierarchie in der Wirtschaftswelt in Frage stellen.

>> Schlußfolgerung: Wer keine Macht abgeben will, ist auch nicht gut beraten, die Social Media Kanäle jenseits von ”Vertriebslösungen” neutral zu bestücken. Hier liegt der signifikante Unterschied zwischen Social Media Management und Social Media Marketing. Die Grenzlinien verschwimmen jedoch, sowohl bei den Banken als auch beim Ölmulti.

Und hier könnte sich ”Social Media ebenso bei den Banken als “Perfect Storm” erweisen, das jedenfalls glaubt Bank 2.0-Experte Brett King:

http://www.banking4tomorrow.com/?p=361

What banks need to do right now is start honestly thinking about how to engage collaboratively with customers. It’s not just transparency, but a fundamental shift from the internal philosophy that if consumers want to be a customer of our bank they have to play by our rules… As of today, if you’re a bank – you have to play by my rules!

Soweit die zugegebermaßen provokante These von Brett King, die freilich für ein bestimmtes Kundensegment zweifellos zutrifft. Ob, und wie sich ggfs. mit Hilfe von Social Media tatsächlich Vertrauen zurück- oder überhaupt bei der (kritischen) Kunden(masse) gewinnen lässt, das beleuchtet eine ausführliche Studie von Professor Michael Hulme von der Lancaster University:

http://www.internetretailing.net/2010/05/social-media-proves-route-to-gaining-customer-trust-says-new-report/ 

Fazit: Der Umgang mit Social Media ist bei den oberhalb der realen Wirtschaftskreisläufe angesiedelten Machtkonglomeraten so wenig fließend, dass die Lecks überall immer größer werden.

Das Ende der Geschichte: Funkstille. Und Aufräumarbeiten, deren Ende kaum abzusehen ist.

Written by lochmaier

Mai 24th, 2010 at 8:48 am

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2 Responses to 'Was BP und die Banken verbindet: Was taugt Social Media im Krisenmanagement?'

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  1. [...] Lassen wir die Energie also fließen. A propos Energie – um die gesamtgesellschaftliche Bedeutung des Themas zu unterstreichen, weise ich auch auf meinen vorigen Eintrag hin, zum Thema: Was British Petrol (BP) und die Banken verbindet?    [...]

  2. [...] Denn die Umweltsünden sind ein mindestens ebenso brisantes Thema – man erinnere sich an das Beispiel BP im Golf von Mexiko – als die Banken und Finanzindustrie oder die große [...]

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