Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

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Neuseeland: ASB Bank pusht die Facebook-Filiale

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Während die meisten Banken es bislang bei einer bloßen Kontaktpräsenz auf dem weltweit größten sozialen Netzwerk mit rund 550 Millionen Mitgliedern belassen, geht die neuseeländische ASB Bank einen Schritt weiter. Das besondere Element an dieser weltweit ersten Facebook-Bankfiliale ist, dass die Kunden sich mit acht „echten“ Bankberatern sieben Tage in der Woche über ihr konkretes Anliegen austauschen können.

Die ASB Bank setzt dabei auf eine Chat-Anwendung als Facebook-App. Die Mitarbeiter, die für ein virtuelles Gespräch jeweils zur Verfügung stehen, sind entsprechend gekennzeichnet. Ein Klick auf einen freien Mitarbeiter öffnet den Dialog. Eine komplizierte Anmeldung ist dafür nicht erforderlich. Das Gespräch selbst wird offenbar nicht aufgezeichnet.

Dadurch soll die Netzgemeinde sich auf Augenhöhe mit der Hausbank fühlen. Die bisherigen Erfahrungen hätten, so jedenfalls die Verantwortlichen, bereits widerlegt, dass die Kundschaft mit einem gewissen Fremdeln auf das virtuelle Bankbüro reagiert. Mehr noch: Laut Einschätzung der Verantwortlichen von der ASB Bank hat sich die Kundenbeziehung durch das neue Angebot sogar deutlich intensiviert.

Im Interview gibt nun Simone McCallum, bei der ASB Bank verantwortlich für die Bereiche Internet Community Operations und Support Internet Banking, einen Einblick in die aktuellen Aktivitäten und sie zieht eine erste vorsichtige Bilanz der Initiative. Wir fragen: Die “Facebook-Bank” – Hype oder realistisches Geschäftsmodell in der neuen Netzbeziehung zwischen Bank und Kunde? 

Social Banking 2.0: Wie kam die Idee zustande, die weltweit erste Facebook-Filiale zu eröffnen?

Simone McCallum: Bei der ASB Bank arbeiten wir permanent daran, nach neuen und innovativen Wegen zu suchen, um die Qualität beim Kundenservice und den Erfahrungen im Umgang mit uns zu optimieren. Wir haben erkannt, dass die Neuseeländer sich immer stärker auf Social Media Plattformen engagieren. Und so wollten wir ihnen die Möglichkeit bieten, mit uns direkt zu interagieren, in Ergänzung zu unseren bestehenden Online-Angeboten. Rund 1,8 Millionen Menschen nutzen hierzulande bereits Facebook, weshalb es Sinn macht, dort präsent zu sein, wo sich die Leute überwiegend bereits im Netz tummeln.

Social Banking 2.0: Welches sind die wichtigsten Ziele mit dieser Initiative?

Simone McCallum: Unser Fokus liegt ganz klar auf dem Gespräch, dem Feed-back und dem Zuhören. All dies sind grundlegende Bestandteile für ein wachsendes Engagement der Kunden. Unsere virtuelle Facebook-Filiale wurde also ins Leben gerufen als der Versuch, eine aktive Rückkoppelungsinstanz mit unserer Community zu schaffen.

Social Banking 2.0: Wie sieht der aktuelle Status seit dem Projektstart aus?

Simone McCallum: Das Echo auf unsere Aktivitäten seitens der Kunden ist bislang überwältigend. Das beherrschende Thema aus deren Sicht ist der große Vorteil, jetzt in der Lage zu sein, direkt und bequem mit der ASB Bank zu chatten, während man gerade auf Facebook eingeloggt ist. Übrigens: 99 Prozent der Kunden, die unsere Filiale zuvor besuchten, würden uns an ihre Familie oder Freunde weiter empfehlen.

Social Banking 2.0: Welche Schritte folgen als nächstes, gibt es weitere Funktionalitäten?

Simone McCallum: Unsere virtuelle Facebook-Filiale befindet sich noch in einer ausgedehnten Testphase. Wir werden das weitere Feedback aus der Nutzergemeinde einbeziehen und abschätzen, wie wir die Plattform in Zukunft weiter verbessern können.

Social Banking 2.0: Stellt die Datensicherheit in einer sozialen Netzwerkumgebung nicht ein kritisches Element dar?

Simone McCallum: Die Daten, die wir in der virtuellen Filialanwendung generieren, werden weder von Facebook noch von einer anderen Drittpartei gespeichert. Lediglich wir selbst und unsere Mitarbeiter verfügen über die Zugangsberechtigung dazu. Das Schutzniveau ist deshalb vergleichbar mit dem ebenfalls hohen Niveau beim Security Monitoring und der Software, wie wir sie für unsere FastNet Online Banking Services verwenden. Dies schließt eine Verschlüsselungstechnologie auf Basis von 128-Bit SSL ein, so dass die Nutzer sich darauf verlassen können, dass die Informationen sicher sind. Wir empfehlen unseren Kunden natürlich auch weitere Sicherheitsmaßnahmen, um ihre persönlichen Kontodaten zu schützen, indem sie etwa ihre Internet Security Software und sonstigen Systeme regelmäßig auf dem neuesten Stand halten.

Social Banking 2.0: Wie lassen sich derartige Aktivitäten innerhalb eines schlüssigen Social Media Managements und Marketings sinnvoll bündeln und kanalisieren?

Simone McCallum: Wir nutzen den Kurznachrichtendienst Twitter bereits seit 2009 und finden, dass er für uns eine großartige Möglichkeit darstellt, mit den Online Communities in Verbindung zu treten. Unsere Seite auf Facebook ist erst wenige Monate im Netz und bis dato haben schon 13.000 User sich für den Like-Button entschieden. Wir sehen unser Engagement in der Welt von Social Media als eine Erweiterung unseres starken Bemühens im Community Engagement an, sprich, wir wollen die Nutzer in all unsere Aktivitäten einbinden.

Social Banking 2.0: Wie können denn die Kunden konkret von der virtuellen Bankfiliale profitieren?

Simone McCallum: Zum einen hat unsere Facebook-Präsenz sieben Tage die Woche von 08.00 Uhr in der Früh bis um 21.00 Uhr abends geöffnet. Das macht es für die Kunden leicht, sich mit einem Bankspezialisten in Verbindung zu setzen. Schließlich bietet diese Option auch handfeste Vorteile, etwa wenn es um konkrete Ratschläge bei einem privaten Kredit geht, wie man eine Überweisung automatisch vornehmen kann, wie man bei der Urlaubsplanung bares Geld sparen kann, oder auch nur, um die eigene Finanzverwaltung mit konkreten Spar- und Anlagetipps wieder auf Vordermann zu bringen.

Interview: Lothar Lochmaier

Written by lochmaier

Mai 8th, 2011 at 7:44 am

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11 Responses to 'Neuseeland: ASB Bank pusht die Facebook-Filiale'

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  1. Hochinteressant. Da sieht man mal wieder, was alles geht bzw. gehen kann, wenn man soziale Medien ernst nimmt.

    Beste Grüße

    Hansjörg Leichsenring

  2. Wir Deutschen haben hier sicherlich kulturelle Hemmnisse, und sind dann eher 110-prozentige Follower. Aber der Trend in die Netzwerke hinein ist kaum zu übersehen, man muss es nur kreativ und bodenständig zugleich ohne Schnickschnack umsetzen…

    lochmaier

    8 Mai 11 at 10:05 am

  3. Eigentlich eine coole und einfache Idee – nur bieten dies in Deutschland auch schon einige Banken an. Diese nutzen dafür einfache Chatsysteme (auch ohne Anmeldung) auf ihren eigenen Bankenseiten. Doch was genau ist jetzt der Vorteil – anstatt anzurufen kann ich mit der Bank chatten – naja – da muss aber noch mehr drin sein. Wobei ich sicherheitsrelevante Daten aufgrund der lückenhaften Datenschutzbedingungen bei Facebook dort eher nicht verwenden möchte.

    BankingCheck

    8 Mai 11 at 10:54 am

  4. Das letzte Wort ist sicher noch nicht gesprochen, es müsste in der Facebook-Bank tatsächlich noch mehr drin sein, sicherlich kann man das auch noch mit konkreteren Aktivitäten verknüpfen, gleichzeitig, wie Sie richtig betonen, muss man in Richtung Security und Compliance hier eine wasserdichte Lösung zimmern. Es gibt also noch einiges zu tun, jedoch ist der Ansatz der ASB Bank schon recht produktiv, und geht konzeptionell auch etwas über die hiesigen indirekt verknüpften Softwareanwendungen hinaus.

    lochmaier

    8 Mai 11 at 10:59 am

  5. [...] den Originalbeitrag weiterlesen: Neuseeland: ASB Bank pusht die Facebook-Filiale « Social Banking … Medien zum Thema   Medien by [...]

  6. [...] den Originalbeitrag weiterlesen: Neuseeland: ASB Bank pusht die Facebook-Filiale « Social Banking … Medien zum Thema   Medien by [...]

  7. [...] eine Facebook Filiale in Neuseeland [...]

  8. Hallo Herr Lochmaier,
    danke für das vermutlich erste deutsche Interview mit der ASB Bank zu dem wahrlich herausragenden Konzept, nicht nur auf Facebook.
    Allerdings stimmt 7 Tage die Woche Kundenberatung in der (insbesondere sicheren) Chatanwendung lt. Facebook page so nicht: Die opening hours sind 10am – 6pm Monday to Friday

    Direkt zur App: http://www.facebook.com/ASBBank?sk=app_124244740961176

    Und: Stay tuned – auch die Fidor Bank wird in 2011 wichtige Schritte Richtung Facebook Filiale machen. Wir stellen dabei nicht nur einfach Produkte auf Facebook vor, sondern versuchen FAcebook bzw. Web 2.0/Mitmach/Share features direkt in die Produkte zu integrieren.

    Sonnige Grüße aus München
    Christian Mueller
    Leiter Social Media
    Fidor Bank AG

  9. [...] ASB Bank pusht ihre Facebook-Filiale Die neuseeländische Bank belässt es nicht bei der bloßen Präsenz im sozialen Netz sondern verfügt über die weltweit erste Facebook-Filiale. Hier können sich die Kunden via Facebook-App direkt mit ihren Bankberatern austauschen. Hype oder realistisches Geschäftsmodell? Social Banking 2.0 [...]

  10. [...] ist auch ein Interview mit Simone McCallum von der ASB Bank, das Lothar Lochmaier vom Blog Social Banking 2.0 kürzlich geführt hat. [...]

  11. [...] den neuen Medien mindestens zwei Jahre voraus. So berät die neuseeländische ASB Bank ihre Kunden via Facebook an , während US-Institute wie Movenbank oder Bank Simple gar fast gänzlich auf den Sozialen [...]

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