Social Banking 2.0 – Der Kunde übernimmt die Regie

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Banker 2.0: Kunden klären Verkäufer über ihre Produkte auf

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Hier die letzte längere Ausfahrt vor dem Sommerloch, das ich auch dazu nutzen werde, um an meinem neuen Buch mit dem Arbeitstitel “Schattenbanken” zu arbeiten. Verbunden mit den besten Wünschen an meine Leser für eine schöne Sommerzeit – folgt also heute der letzte Beitrag vor der kreativen Sommerpause von Social Banking 2.0, die bis Mitte August anhalten wird.

Mit dem “Banker 2.0″ wage ich eine neue Begriffsschöpfung, die es so noch nicht gibt, siehe dazu den Beitrag vom Blicklog, wie Banking 2.0 zum New Banking wird.  Blicken wir aber jenseits von schwierigen begrifflichen Definitionen, für etwas, dessen Horizonte sich noch nicht klar abzeichnen, in die feinmotorische Steuerungsanlage der Bankenzukunft. 

Keine Ahnung vom mündigen Bankkunden und Finanzverbraucher der Zukunft hat jedenfalls die genossenschaftliche DZ Bank, die sich mit dieser als “Studie” getarnten Meinungsmache gegen das Web 2.0 selbst diskreditiert. Alles weitere dazu im Blog Online-Investorrelations. Nun ja, wer den Kunden bei der Stange halten will und ihm nichts zutraut, der bekommt eben nur das untere Segment ab. Und genau das wollte die DZ Bank doch verlassen!?

Siehe dazu auch meinen Artikel auf zdnet.de: Firefox gegen Internet-Explorer – Streit der Studien.   

Nun aber zum eigentlichen Thema. Sie finden, die obige Überschrift sei ein bisschen zu provokant formuliert? Dann haben Sie nicht die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung vom 3. Juli gelesen. Die dortige sinngemäße Überschrift in einem Geld&MehrSpecial setzt noch einen drauf:  Beraten Sie sich doch am besten lieber selbst, denn da werden sie nicht (für dumm) verkauft.

Das Problem ist nur, dass auch Sie und andere, die ihnen was scheinbar Geniales zur Geldvermehrung einflüstern, völlig daneben liegen können, was bei diesem Thema nicht ganz unwahrscheinlich ist. So bleibt alles beim Alten, wie es der “Focus” in einem Finanzspezial konstatiert: Die Banken interessieren sich für ihre Provisionen, der Kunde bleibt meist im Regen stehen.  

Kognitive Dissonanz, die große Kluft zwischen Erkenntnis und Handeln nennt man so etwas. Aber der Reihe nach, fangen wir bei diesem etwas intensiveren Brainstorming vor dem Sommerloch mal mit einer kleinen Geschichte an, die mir kürzlich ein Freund zugetragen hat.

Der besagte Freund ging mit seiner Frau in ein großes deutsches Möbelhaus (nicht mit skandinavischem Namen, sondern bodenständig-normal-langweilig). Das war wohl ein Fehler. Denn beim Kauf eines bequemen Bettes, man kommt allmählich in das Alter, wo die Wahl zwischen Wasserbett und sonstigen Varianten eine schicksalshafte Daseinsform annimmt, geriet er ins Grübeln.

Der eloquente Verkäufer stellte dar, dass der Kunde bei dem Gehäuse drum herum um die bequeme Liegefläche die Wahl zwischen Aluminium oder Metall habe.

Mein Bekannter, technisch und naturwissenschaftlich versiert – und durchaus logisch schlüssig denkend, fragte daraufhin den dynamischen Mann: Das sei ja wie die Unterscheidung zwischen einem Vogel und einer Drossel. Handle es sich um eine Drossel, gehöre sie nicht zu den Vögeln, und ein Vogel sei nicht automatisch eine Drossel. Jetzt war der Verkaufsmann an der Möbelfront völlig perplex und sprachlos.

Nun ja, bevor Sie sich jetzt aus diesem kompläääxen Blogbeitrag wieder ausklinken und zu den Mainstreammedien abwandern, bringen wir die Sache mal auf den Punkt: Aluminium ist durchaus ein Metall.  Also hatte der Verkäufer, vermutlich brillant geschult in einem Drei-Minuten-Instant-Seminar, eventuelle sogar von einem hochbezahlten Managementguru, genau Null-Ahnung, was er da gerade verkaufte.

Und damit sind wir bei der Kernbotschaft: Kunden klären Verkäufer über Risiken und Nebenwirkungen ihrer Produkte auf. Über die Chancen reden wir jetzt mal nicht, die gibt es hoffentlich auch.  Das ist zweifellos der Trend in Richtung Bank 2.0, deren Ausrichtung ich unter der Überschrift Die Killerapplikation ist der Kunde schon einmal genauer beleuchtet habe.

Wer aktuelle Infos dazu lesen möchte, der findet zwei Beiträge von mir im gerade frisch erschienenen Berliner Feed Magazin, das sich ganz den vielfältigen neuen Netzkulturen verschrieben hat. Dort berichte ich auf Seite 60 bis 62 über Crowdfunding und Finanzberatung 2.0. Zum Download geht es hier.

Schulnoten: Bank 2.0 bleibt sitzen 

Noch ein kleiner Schwenk, um das Bild zu komplettieren: Vor kurzem hörte ich einem der wenigen spannenden deutschen Managementgurus in Berlin zu, der sich unter uns Experten mit seinem Namen Gunter Duck auch gerne mal als “Chief Philosophy Officer” (beim Computerkonzern IBM) etikettieren lässt.

Was der Mathematiker vor durchaus bodenständig-konservativen Kreisen beim deutschen Elektroverband ZVEI in unserer vernetzten Welt zum Besten gab, war durchaus bezeichnend. Er führte nämlich aus, dass es viele Berufe gäbe, die das Internet bald schon komplett überflüssig mache.

Und zwar sei so mancher Überflieger genau dann entbehrlich, wenn das Leistungsniveau nur bei “Drei Minus” und schlechter läge. Auf der virtuellen Giftliste genannt waren neben Apothekern, Headhuntern, TV-Stationen, Ärzten, Journalisten usw. auch die Zunft der Banker.

Berufe raten im Netz

Netzdiagnose: Nutzer raten Berufe neu - Quelle: Lothar Lochmaier/ZVEI-Jahreskonferenz

Gunter Dück sagte: Banker (jene an der Verkaufsfront) sind dumm (gehalten). Sie werden nicht fürs Denken bezahlt. Diesem nüchternen Befund kann ich nur zustimmen. Sie werden so ausgebildet, dass sie genau das wissen, was sie ausschließlich zum Abverkauf benötigen. Alles andere würde das reibungslose Durchregieren der “Business Intelligence” nur stören.

Ein konkretes Beispiel:  Ein Bereichsleiter Private Banking legt die Messlatte für die im Kundenverkehr arbeitenden Mitarbeiter wieder höher als im Vorjahr, und das nur zwei Jahre nach Ausbruch der Finanzkrise. So lies er der Verkaufsarmee, die sich vor kam wie hoch gezüchtete Laborratten, schriftlich per Hauspost folgende Mitteilung zukommen: „Bitte melden Sie mir jeweils Mittwoch und Freitag am Nachmittag ihre Kundentermine. Es geht bitte am Freitag niemand ohne Meldung UND ausreichende Terminquote in das Wochenende. Wir brauchen, um ein sicheres Funktionieren unseres Geschäftsmodells zu gewährleisten, eine immer stabile, hohe, nach Bausteinen unterschiedliche Terminquote. Unser Handeln wird durch Konsequenz und Disziplin bestimmt. Wir wollen zu den Besten gehören. Nur Sie machen den Unterschied. Do it!“

Tja, manchmal setzt das Gehirn durch Gier bis zur Bewusstlosigkeit eben doch aus. Manche haben diese Lektion nach der Finanzkrise schon wieder vergessen. Ist ja auch ein tolles Hochgefühl, bis zum ersten Schlag in die Magengrube.

Dummerweise gibt es jetzt das Internet, das Schwächen gnadenlos offenbart. Und man bzw. der Kunde hat sogar die Chance, etwas Neues, Effizienteres, Besseres auf die Beine zu stellen. Das Gute ist zumindest der Feind des Schlechten, wenn Geschäftsmodelle von einer gigantischen Informationsasymmetrie leben, die es sonst nur als Filmkulisse wie in Hollywood zu geben scheint.  

Trotzdem bleibt für die Banken der Kunde ein unbekanntes digitales Wesen. Viel Blendwerk und noch mehr Nebelkerzen ersetzen konkreten Nutzwert der Produkte. Bisher nickten die Mittelschichten das seltsame Gebaren ab, sie nahmen schweigend aber loyal ihre Verluste im Portfolio hin. Den meisten tat es noch nicht so weh, wie einige Visionäre dies glaubten. Oder aber man schwieg, weil es peinlich ist, im Bekanntenkreis darüber zu sprechen.

Jetzt aber das: Die sozialen Verteilungskämpfe  nehmen ebenso zu wie die jüngere Generation mit den alten Eliten hadert. Und damit sind wir endgültig beim Thema. Denn ein Teil der Kundschaft (nicht die träge Masse) weiß bereits jetzt mehr als der Verkäufer, der nur seine rosarot-blau- gefärbte Brille aufhat, die ihm andere maßgefertigt haben, und mit deren Hilfe bestimmt kein eigenes Sehen durch den Finanzdschungel hindurch möglich ist.  

Was werden diese Kunden jetzt tun? Eine spannende Frage…

Aus meiner Sicht ist die Ausgangsfrage sehr einfach: Eine Bank, die keine “kundenzentrierten” bedarfsorientierten Produkte hat, kann auf Social Media ganz verzichten. Reden ist Silber, …. Wer jedoch die neue Philosophie beherzigt und vom hohen Ross runtersteigt und Kunden mit ans produktive Regiepult lässt und freiwillig etwas abgibt, der kann tatsächlich dadurch mehr gewinnen als verlieren. Der in der Schockstarre verharrende Rest darf sich in diesem Szenario dann mit den “Restrisiken” anfreunden, die sich freilich zum geschäftlichen Hauptrisiko auswachsen können.

Es werden indes zahlreiche neuartige Konzepte am Sternenornament propagiert, deren Konsequenzen mit Blick auf die nackte Performance wir noch nicht überblicken.

ETF’s: Indexfonds als neue Heilsbringer

So sind Indexfonds (ETF’s) derzeit in aller Munde. Manche aus der Szene, wie ein “Do-it-Yourself Vermögensverwalter” aus Düsseldorf, der einen durchaus interessanten Geldblog 2.0 zu den ETF’s lanciert hat (soll jetzt keine Werbung sein), behauptet etwa: Der Privatanleger werde künftig  zwischen “Vermögenverwaltung”, “Strategiefonds” und “Do-It-Yourself” auswählen können. Mir sind die drei Kategorien indes zu grob gestrickt.

Die Zielgruppensegmentierung wird der Branche in Zeiten des Umbruchs noch so manche schlaflose Nacht bereiten. Die Richtung aber ist so, dass sich ein informelles drittes Standbein zum Vermögensmanagement (für Betuchtere) und zu den “0815-Bunti-Klicki-Investmentfonds” etablieren dürfte.

Dort haben die Kunden zweifellos mehr zu sagen, als nur Dankeschön für eine gar nicht so selten eintretende Vermögensverminderung. Die Banker 2.0 sitzen mit am Regiepult, und steuern den Prozess mit neuen Geschäftsmodellen gleich ganz. Dahin ist es freilich ein steiniger Weg.

Ob ETFs der neue Heilsbringer sind, wage ich mal vorsichtig zu bezweifeln, obwohl der Trend sicherlich in die richtige Richtung weist. Aber auch hier kann man das falsche Pferd reiten…. Wer trotzdem daran glaubt und mehr dazu wissen möchte, dem empfehle ich den Blogbeitrag Ein Professor bringt die Finanzwelt ins Schwitzen bei Hankes Börsenbibliothek auf den Online-Seiten der Düsseldorfer Wirtschaftswoche.

Fragt sich bloß, wer jetzt dafür verantwortlich ist, sich selbst über die Risiken und Nebenwirkungen aufzuklären? Machen wir uns nichts vor: Letztlich steht der Kunde sowieso allein auf weiter Flur. Wer gut mit der inneren Einsamkeit zurecht kommt, der kann gewinnen. Denn beim Geld wird der Trend zur Nachahmung im Gegensatz zu anderen gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Bereichen meist nicht belohnt, sondern rigide bestraft. 

Es stellt also eine hohe konzeptionelle Einstiegshürde plus hohen Zeitaufwand dar, in Eigenregie gerade in Gelddingen erfolgreich zu sein. Einige atmen jetzt tief durch – denn genau das sagen auch die Banken, die dann wieder auf den Plan treten, um den Kunden zu “entlasten”, und zwar vom eigenen Geld, um das er sich dann keine Sorgen mehr zu machen bräuchte, weil er immer wieder mit neuen (Un)Glückshormonen zugedröhnt wird. 

Meine erste Empfehlung lautet vielmehr, da ja die schwäbische Hausfrau jetzt zum Staatsmodell für das hochverschuldete Deutschland geworden ist (hoffentlich): Mehr einnehmen als ausgeben und jegliche Dispozinsen meiden. Sie befinden sich dann nämlich auf der falschen Seite des Kontos.

Gute Vorsätze werden leider ständig gebrochen. Weiter so: Dann Verluste vermeiden, bodenständig anlegen. Weniger ist mehr. Ich weiß, das ist jetzt kein Generalschlüssel für den finanziellen Erfolg, aber erste Schritte zu mehr innerer Balance und Zufriedenheit. Noch Fragen? [twitter-follow screen_name='LotharLochmaier']

Dann schauen Sie sich doch in Ruhe mal den längeren Vortrag von Gunter Dück zum Traum und Albtraum vernetzter Welten an:
 

Written by lochmaier

Juli 20th, 2011 at 8:03 am

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3 Responses to 'Banker 2.0: Kunden klären Verkäufer über ihre Produkte auf'

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  1. Schöner Stand zum Banking 2.0 oder wie auch immer wie das Kind nennen.
    Dann wünsche ich Ihnen eine schöne kreative Pause. Der Arbeitstitel „Schattenbanken“ verspricht schon wieder viel :-)

    Dirk Elsner

    20 Jul 11 at 9:25 am

  2. Hallo Kollege,

    soviel sei schon verraten: Ich nehme mir dieses Mal mehr künstlerische Freiheit heraus, und publiziere das nicht als Sachbuch mit wissenschaftlich-journalistischem Touch, da gibt es ja schon einiges zu den Schattenbanken. Es wird ein Roman!

    lochmaier

    20 Jul 11 at 10:25 am

  3. Dass sich Banken generell im (Social) Web nicht gerne zu ihren Produkten äußern, liegt an der Beratungshaftung (§ 280 I BGB i.V.m. dem Beratungsvertrag) d.h. ich muss das Produkt vollständig mit all seinen Schwächen, Risiken, Chancen etc. erklären. Tue ich das nicht, was bei 140 Twitter-Zeichen nur natürlich wäre, und jemand kauft ein Produkt und fällt damit auf die Nase, fällt man in die Haftung.

    Banken und andere Finanzdienstleister (Versicherungen etc.) weisen aus oben genannten Grund auch auf ihren eigenen Webseiten im Disclaimer daraufhin, dass die Produkte, wenn sie sie beschreiben, kein Verkaufsangebot darstellen. So einen Disclaimer immer und überall zu posten, ist bestimmt ein overkill, daher lieber gar nichts posten (?).

    Sollte Sie also den Verdacht hegen, dass ein Finanzdienstleister online “Risiken und Nebenwirkungen” seiner Produkte verschweigt, kann man diesen problemlos abmahnen.

    Finanz Junkie

    20 Jul 11 at 12:54 pm

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