Wie und warum das Bankwesen im sozialen Zeit Hypothekenspezialisten auf Beziehungen und nicht auf Transaktionen konzentriert
Hier ist das große Ganze. Untersuchungen der in LA ansässigen Verbraucher-Insights-Firma Cultura (die Köpfe hinter dem größten Us-Werbenetzwerk) zeigen, dass es eine echte Fehlausrichtung zwischen Kundenerwartungen und Bank-Denk-Leadership gibt. Das geht weit über die “Kundenbetreuung” hinaus: Es geht darum, wie Beziehungen funktionieren.
Die Schlagzeilen? Die Menschen interessieren sich viel mehr für das, was ein Finanzinstitut eigentlich ist, sichtbar in ihrer Gemeinschaft zu tun, als ein neues Kreditprodukt. Um nur eine von einem Dutzend tiefgründiger Erkenntnisse zu zitieren, zeigt Culturas Forschung deutlich, dass es mehr bedeutet – und gewinnt mehr Loyalität – als ein weiterer Pitch für Kreditgeschäfte. Zusammenarbeit ist die Devise für Service, die Cultura-Forschung zeigt: “Du willst mein Geschäft? Arbeiten Sie mit mir… auf Augenhöhe.”
Was prägt also diese kollaborative Denkweise?
Die eigenen Werte des Kunden. Und sie verändern sich schnell, da mobiles Banking explodiert, um nur einen einzigen Trend zu nennen, der die Erwartungen der Kunden an Finanzdienstleistungen neu macht. Einer der großen Geschäftsdenker des 20. Jahrhunderts, der verstorbene C.K. Prahalad, identifizierte drei ineinandergreifende Verschiebungen im Wertsystem des Kunden, eine Schleife von Service-Beziehung-Wert-Service-Beziehung:
Unternehmen wechseln vom Verkauf von Produkten zum Verkauf von Dienstleistungen. Produkte sind immer noch im Mix, aber die Verbraucher finden Wert im Service als Teil des Produkts: (Beziehung = Wert)
Unternehmen wechseln von Transaktionsbeziehungen zu Verbrauchern (einmalige oder isolierte Interaktionen) hin zu Servicebeziehungen mit ihnen, eine Reihe laufender Interaktionen: (Wert = Service)
Unternehmen entdecken, dass ihre Business-to-Business- und Business-to-Consumer-Modelle als Dienstleistungen verschmelzen – insbesondere sind Finanzdienstleistungen ein Spektrum, keine Reihe von Silos: (Service = Beziehung)
Phil Haid, CEO und Mitbegründer von Torontos PUBLIC, einer auf social business-fokussierten Beratungsfirma, schließt sich Culturas Forschung über Beziehung/Zusammenarbeit an. “(Bank)-Marken sorgen sich um den Aufbau einer ‘echten Beziehung’ zu ihren Kunden, aber ich glaube nicht, dass sich die Beziehung von jeder anderen menschlichen Beziehung im Leben unterscheidet. Was macht eine gute Beziehung aus? Ehrlichkeit, Rücksichtnahme – menschliche Beziehungen sind wechselseitig. Es geht darum, die andere Person unterzubringen und zu bewerten. Eine (Bank-)Marken-Kunden-Beziehung ist nicht anders.”
Was stört Ihre Kunden, wenn es um ihre Beziehung zu ihrer Bank geht? Suchen sie nach Antworten auf Fragen des Lebens oder nach einer Kreditkarte ohne Verdunkelungszeiten? Wie arbeiten Sie daran, die Lücke zwischen der Erfüllung Ihrer Geschäftsziele und der Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Kunden zu überbrücken?
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